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江西省消费者协会2014年消费者投诉情况分析
信息来源:江西省工商行政管理局网站 发布时间:2015年3月12日 浏览:1554 次

  □2014年消费者投诉概述

  2014年,全省县级以上消协共受理消费者投诉7639件,解决7478件,未达成协议的155件,不予受理6件,解决率97.8%。消费者免受经济损失1228.3683万元,收到表扬信、锦旗16件。

  表一:                20132014年投诉情况比较表

  项目

  2013

  2014

  变化率

  投诉总数(件)

  10971

  7639

  ↓30.3%

  解决数(件)

  10723

  7478

  ↓30%

  解决率

  97.7%

  97.8%

  ↑0.1%

  挽回损失(元)

  21587391

  12283683

  ↓43%

  从投诉的性质分析

  质量问题4813件,占总量的63%;售后服务问题583件,占7.63%;合同问题325件,占4.25%;价格问题271件,占3.55%;计量问题198件,占2.59%;安全问题145件,占1.9%;虚假宣传问题116件,占1.52%;假冒问题92件,占1.2%;人格尊严问题8件,占0.1%;其它问题1089件,占14.25%

  表二:               20132014年投诉性质变化表              

  投诉性质

  2013年占投诉

  总量的比重(%

  2014年占投诉

  总量的比重(%

  比重变化(%

  增()减

  人格尊严

  0.15

  0.1

  ↓0.05

  计量

  2.9

  2.59

  ↓0.31

  合同

  4.12

  4.25

  ↑0.13

  虚假宣传

  1.26

  1.52

  ↑0.26

  假冒

  1.38

  1.2

  ↓0.18

  售后服务

  6.67

  7.63

  ↑0.96

  安全

  1.94

  1.9

  ↓0.04

  其它

  9.62

  14.25

  ↑4.63

  价格

  4.34

  3.55

  ↓0.79

  质量

  67.63

  63

  ↓4.63

  可以看出,在投诉性质中,涉及质量问题的投诉量所占投诉总量的比重同比有较明显的下降,价格、计量问题呈下降趋势。售后服务、虚假宣传、合同问题有所上升。售后服务问题主要集中在家用电子电器、交通工具等方面;虚假宣传问题主要集中在食品、家用电子电器、医药及医疗用品、交通工具等方面;合同问题主要集中在房屋及建材、交通工具、生活、社会服务等方面。

  从投诉的类别分析

  家用电器类1849件,占投诉总量的24.2%;服装、鞋帽类940件,占12.31%;食品类829件,占10.85%;交通工具类732件,占9.58%;日用商品类578件,占7.57%;生活、社会服务类464件,占6.07%;房屋及建材类514件,占6.73%;电信服务类281件,占3.68%;首饰及文体用品类164件,占2.15%;烟、酒和饮料类158件,占2.07%;互联网服务类143件,占1.87%;邮政业服务113件,占1.48%;农用生产资料类104件,占1.36%;房屋装修及物业服务类65件,占0.85%;销售服务类64件,占0.84%;医药及医疗用品类60件,占0.79%;公共设施服务类58件,占0.76%;学问、娱乐、体育服务类42件,占0.55%;教育培训服务17件,占0.22%;保险服务12件,占0.16%;旅游服务12件,占0.16%;金融服务4件,占0.05%;卫生保健服务2件,占0.03%;其他商品和服务类434件,占5.68%

  表三:             20132014年投诉类别变化表

  投诉类别

  2013年占投诉总量的比重(%

  2014年占投诉总量的比重(%

  比重变化(%)增()减

  旅游服务类

  0.36

  0.16

  ↓0.2

  学问、娱乐、体育服务类

  0.55

  0.55

  0

  金融服务类

  0.07

  0.05

  ↓0.02

  首饰及文体用品类

  2.2

  2.15

  ↓0.05

  卫生保健服务类

  0.08

  0.03

  ↓0.05

  教育培训服务类

  0.36

  0.22

  ↓0.14

  交通工具类

  8.11

  9.58

  ↑1.47

  销售服务类

  0.83

  0.84

  ↑0.01

  公共设施服务类

  0.85

  0.76

  ↓0.09

  保险服务类

  0.15

  0.16

  ↑0.01

  邮政业服务

  1.91

  1.48

  ↓0.43

  房屋装修及物业服务类

  0.88

  0.85

  ↓0.05

  互联网服务类

  1.29

  1.87

  ↑0.58

  食品类

  11.84

  10.85

  ↓0.99

  房屋及建材类

  5.96

  6.73

  ↑0.77

  家用电子电器类

  24.95

  24.2

  ↓0.75

  服装、鞋帽类

  12.1

  12.31

  ↑0.21

  日用商品类

  7.95

  7.57

  ↓0.38

  生活、社会服务类

  5.54

  6.07

  ↑0.53

  电信服务类

  3.67

  3.68

  ↑0.01

  农用生产资料类

  1.98

  1.36

  ↓0.62

  医药及医疗用品类

  0.61

  0.79

  ↑0.18

  烟、酒和饮料类

  2.52

  2.07

  ↓0.45

  其他商品和服务类

  5.24

  5.68

  ↑0.44

  可以看出,在商品类别中,家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前列;2013年相比较,交通工具类、房屋及建材类、互联网服务类、生活、社会服务类的投诉比重有所上升,食品类、家用电子电器类、农用生产资料类的投诉比重有所下降。

  □2014年投诉热点分析

  一、家用电器类投诉位居榜首

  2014年,全省各级消协组织共受理家用电器类投诉1849件,占投诉总量的24.2%,与2013年相比虽略有下降,但仍位居榜首。2014年家用电子电器类投诉主要集中表现在质量、售后服务等问题上。家用电子电器类质量问题投诉1390件,占质量问题投诉总量的28.88%,所占比重较去年有所上升,位居质量类投诉第一。家用电子电器类售后服务问题的投诉228件,占售后服务问题投诉总量的39.1%,所占比重较去年有所下降,位居售后服务类投诉第一。主要问题有:一是商品本身存在质量问题,属于退货或换货条件的,一些经营者不积极解决,拖延、敷衍现象时有发生。二是保修期内商品质量出现问题,无法维修的,要求消费者承担一定折旧费用。三是对315之前家电商品出现质量问题的,不承担举证责任,而要消费者承担举证责任,否则就承担维修或换货费用。四是部分家电质量差,性能故障较频繁出现;五是维修服务问题多,一些维修部门管理不规范,修理人员专业技术水平不高;六是售后维修费用高、态度差,不及时。如萍乡市湘东区腊市镇消费者段先生于2013915在腊市镇某电器店购买了一台32寸国产某品牌液晶电视机,共花费2300元。然而使用不到1个月,就出现不能开机的问题。段先生向商家反映后,商家即时为其进行了修理,可修好不到2个月,不能开机的毛病再次发作。商家再次进行修理后,到20148月份,电视不能开机的毛病第三次发作。段先生只得再次找到商家要求更换或者退货,但商家却只同意继续维修。最终,在湘东区消费者协会排上分会的调解下,商家为其更换了一台同品牌的新电视机。

  二、交通工具类投诉增幅最大

  2014年全省各级消协组织共受理交通工具类投诉732件,占投诉总量的比重由2013年的8.11%上升到2014年的9.58%。其中,汽车投诉438件,占交通工具类投诉的59.8%。主要问题有:1、强迫消费者在4S店购买保险;2、不履行合同约定,在期限内无法提车,也不退回定金,购车后不提供合格证等相关证件,致使消费者无法办理上牌;3、不履行三包,在三包有效期内出现质量问题不予以包修;4、在购车使用后不久就出现发动机、变速箱、底盘、仪表板等出现漏油、渗油、烧机油、怠速运转异常、仪表不准等质量问题;5、维修人员技术水平不高,有的车辆多次维修仍不能从根本上排除故障,有的维修人员欺骗消费者,诱使消费者更换零配件等。如2014315,消费者郭先生在于都某汽贸企业预付10000元定金订购了一辆价格为143800元的某品牌超豪华版汽车。2014321交车时,却发现该车并不是超豪华版,而是商家把时尚版改装而成的。经于都县消协调解,经营者为消费者调换了一辆超豪华版汽车,为其挽回经济损失143800元。

  三、房屋及建材投诉呈上升趋势

  2014年,房屋及建材类投诉514件,占投诉总量的6.73%主要是质量、合同、售后服务、虚假宣传等方面的问题。其中质量问题所占房屋类消费者投诉的比重最大,主要存在裂缝、渗水(开裂渗水、烟道渗水、管道设计问题致使屋内积水、车库漏水等)等等;合同方面的问题有规划与实际不符、定金纠纷、逾期交房、拖延办理房产证、无法办理按揭等;虚假宣传问题有宣传与规划不符、宣传与实际不符等方面的问题;还有房屋保修等涉及物业方面的问题。如鄱阳县消费者吴先生于2012年斥资30余万元购买了一套商品房,当时是看中开发商的商品房模型和设计图,是三室二厅一厨一卫。但在20146月份交房时,却发现房子由原来的三室二厅一厨一卫变成了三室一厅一厨一卫,面积没少,但平白少了一厅。又如袁州区消费者袁某于201210月份购买住房一套,2014828交房,29日就发现房屋存在严重的质量问题,三房一厅地面全部断裂,并有一起窗台开裂。

  四、生活、社会服务类投诉增多。

  2014年全省各级消协组织共受理生活、社会服务类投诉464件,占投诉总量的6.07%。主要问题有:1、一些培训机构未取得培训资格,收取消费者的培训费后拒绝退款。2、消费者酒店用餐后感觉身体不适,经鉴定系饮用假酒所致。3、消费者入住酒店,财物被盗,拒不赔偿。4、会所突然关门停业,人走楼空,消费者办理的会员卡作废。5、消费者去美容院美容,美容不成,反而毁容等。如萍乡市经济开发区消协接到张某等20多位消费者投诉,反映在某会所办理了会员卡消费,突然会所关门停业,人走楼空,消费者损失较大。消协非常重视,并通过各种渠道寻找到该会所老板,为20多名会员办理了退款,挽回经济损失达12万余元。

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